Начнем с философского аспекта проблемы профессионализма агента недвижимости. Знаете ли вы что-нибудь об эффекте Даннинга-Крюгера? Его формулировка звучит так: «Люди, имеющие низкий уровень квалификации, делают ошибочные выводы и принимают неудачные решения, но не способны осознавать свои ошибки в силу своего низкого уровня квалификации».
Непонимание ошибок приводит к убежденности в собственной правоте, а следовательно, повышению уверенности в себе и осознанию своего превосходства. Таким образом, эффект Даннинга-Крюгера является психологическим парадоксом: менее компетентные люди считают себя профессионалами, а более компетентные склонны сомневаться в своих способностях. Если вы читаете эти строки, значит вы достаточно мудрый человек, чтобы понимать, что профессионализм – это постоянная работа над собой и способность переобучаться, если этого требует время. Поговорим о психологии покупателя, используя секреты опытных риэлторов.
Секрет №1. Покупателю нужна возможность. Никто не отказался бы от покупки недвижимости, другое дело – иметь такую возможность или необходимость. Кто-то увидит возможность в ипотеке, кто-то - в обмене своей квартиры на новую, кто-то получит ссуду, кто-то создаст семью, кто-то захочет переехать в другой район. Какая разница? Огромная. Не ждите, когда люди сами решат, пора им переезжать или нет. Покажите эту возможность: обратитесь к ним с предложением своих услуг: «Поможем в обмене», «Поможем купить квартиру в использовании материнского капитала», «Поможем получить ипотеку на вашу первую недвижимость» и так далее. Прекратите «лепить» замусоленное «продам/куплю квартиру в вашем доме» - это не работает на вашу репутацию профессионала. Изучите потребности покупателей и делайте акцент в объявлениях и в ведении переговоров именно на них.
Секрет №2. Покупателю недвижимости нужен анализ. Именно поэтому он долго-долго сидит на сайтах с объявлениями о продаже и не начинает звонить, пока сам не поймет, что уже может спрашивать что-то, кроме цены. Откуда берутся тысячи просмотров объявлений без входящих звонков? Есть два варианта ответа: или ваше объявление не вызывает никакого интереса и не стимулирует позвонить, или оно вызывает интерес… но не стимулирует позвонить. Какой вывод? Верно, оно должно заставлять позвонить.
Секрет №3. Покупателю нужен выбор. Но не просто выбор, который у него есть в интернете, где можно с ума сойти от множества объявлений. Покупатель звонит тогда, когда остро нуждается в помощи того, кто способен «отфильтровать» предложения рынка в соответствии с его требованиями. Если предлагать просмотр, описывая один-единственный объект, это не то, что ждет клиент, даже если он сам этого еще не осознает. Ему нужен выбор.
Секрет №4. Покупателя не интересует цена, его интересует качество товара за эту цену. Стоимость объекта – это первое, что спрашивает покупатель, иногда он даже торгуется до просмотра, хотя это как минимум нелогично. Задача риэлтора научиться «слышать» покупателя и на вопрос «Сколько стоит» - отвечать возможностями, а не ограничениями. Например: «Этот объект выставлен за 2500 тыс руб, в районе есть варианты в диапазоне от 2200 до 3000 тыс руб с различными характеристиками. Объекты с какими характеристиками вы хотели бы посмотреть в первую очередь? Какое качество вы хотите увидеть за эту цену? Чем вас заинтересовал именно этот объект, по каким критериям выбираете?»
Секрет №5. Покупатель купит то, что ему понравится. На показе нет возможности «приукрасить» объект. Задача риэлтора – найти преимущества любого объекта, поняв, кому он больше всего подойдет. Если вы изучали и знаете законы рынка, то помните: на любой товар есть покупатель. Кому- то нравится дорогой объект, кому-то - возможность самому сделать ремонт, кому-то подойдет «сталинка», а кому-то - малометражная экономичная квартира. Не продавайте то, что нравится вам. Спрашивайте, что нравится людям, и вы начнете их понимать.
Секрет №6. Покупателю нужно время. Почему им так сложено принять решение о покупке недвижимости? Почему так часто вы слышите «Мне нужно подумать» или «Я хочу еще посмотреть»? Потому, что люди не хотят лишать себя возможности найти ЛУЧШИЙ вариант. Спросите, чем объект не подходит под представление о «лучшем варианте» и вы сразу поймете, в чем сомнения!
Секрет №7. Покупатель ждет поддержки. Если вы владеете информацией о продаваемых объектах в этом районе – дайте покупателю краткий анализ: цены, состояние, ситуация с документами, со сроками и условиями продажи. Расскажите, чем похожи и не похожи другие предложения в сравнении с тем, что сейчас смотрит он. И никогда не забывайте – вы даете возможность людям принимать лучшие решения и никогда не склоняете их к сделке обманным путем. А чтобы чувствовать себя спокойно и не волноваться, что покупатель выберет другой объект, берите на продажу похожие квартиры в одном районе, станьте «участковым риэлтором». И вам легко работать и покупателю легко выбирать с одним специалистом.
Итак, уважаемые агенты, если вы хотите быть профессионалами своего дела, научитесь более глубоко понимать мотивацию поведения покупателя, различать типы покупателей недвижимости, моделировать их поведение. Работайте над собой, используйте профессиональные скрипты, включайте собственную креативность, и вы станете зарабатывать больше, чем зарабатываете сейчас! Я желаю вам быть лучшими специалистами на рынке недвижимости!
Бибаева Наталья Тихоновна,
руководитель Отдела обучения и развития персонала,
психолог, бизнес-тренер.
