Есть такая английская поговорка: «Невозможно второй раз произвести первое впечатление». Она особенно актуальная для нашей с вами работы, где очень многое зависит именно от первого впечатления, которое, как правило, складывается из первого телефонного разговора с клиентом. И сегодня мы поговорим о том, как менять в позитивную сторону стереотипы телефонных коммуникаций.
Совсем недавно, 21 февраля, завершился очередной курс для людей, делающих первые шаги в нашей профессии, который назывался «Основы риэлторской деятельности». Это был удивительный и не совсем обычный набор: практически все ученики были с солидным базовым образованием – юристы, экономисты, маркетологи, выпускники военных и даже театральных вузов; было много молодежи с опытом успешных персональных продаж в различных сферах деятельности; добрая половина учеников были представителями сильной половины человечества, а представительницы прекрасной половины были любознательны и позитивны. Одним словом, уникальный материал для кузницы звезд риэлторского бизнеса, коим, неоспоримо, долгие годы является «Русский Фонд Недвижимости».
Большинство учеников активно интересовались теоретическим и практическим материалом, задавали много вопросов лекторам и предлагали свои весьма креативные идеи. Одним словом, наши ряды пополнили люди, имеющие, безусловно, высокий потенциал (за что выражаю глубокую благодарность всем менеджерам, направившим на обучение таких сотрудников). Вместе с тем, практические занятия показали, что даже им было трудно избежать сложившихся стереотипов «продажи» услуги. На практических занятиях в форме игровых ситуаций ученикам предлагалось пообщаться с потенциальными «клиентами», в качестве которых выступали их коллеги. Роли клиентов были тщательно прописаны. Как показала практика, наиболее сложным для начинающих риэлторов стал этап выявления потребностей клиентов при входящих звонках. Хотя даже с домашним заданием по формированию клиентской базы: обзвонить знакомых с целью информирования о своей новой деятельности в РФН, а также начать делать «холодные звонки» по открытым источникам, успешно справились многие ученики.
Наиболее показательным было упражнение, которое я назвала «Три турфирмы». Расскажу вкратце о его сути. В сценариях «агентов туристических компаний» было прописано условие, что каждое из трех агентств РАБОТАЕТ СО ВСЕМИ НАПРАВЛЕНИЯМИ И МОЖЕТ ПРЕДОСТАВИТЬ ПУТЕВКУ В ЛЮБУЮ СТРАНУ, однако у каждой фирмы своя специфика, а именно: пляжные туры на Бали и Гоа, туры на горнолыжные курорты и горящая путевка на карнавал в Бразилию. В роли «клиентки» было прописано, что она неразговорчива и не хочет сама рассказывать о себе, но вполне доброжелательна и готова отвечать на вопросы турагентов. Она – любитель европейской истории Средневековья и эпохи Возрождения, и ее задача подобрать себе недорогой экскурсионный тур в страны Старого Света. «Клиентка» по очереди «звонила» в каждое их трех туристических агентств, но так и не согласилась на встречу ни с одним из агентов. Почему? Потому что никто из них не поинтересовался ее желаниями, зато каждый предлагал свою «специфику», забыв о том, что их агентства УНИВЕРСАЛЬНЫ И РАБОТАЮТ СО ВСЕМИ НАПРАВЛЕНИЯМИ.
Напрашивается сравнение с пресловутым чукчей: дескать, что вижу, о том и пою. Или с монологом горе-агента: «Предлагаю Вам посмотреть шикарный дом в Гатчинском районе, у меня их целых два! Не хотите? До свидания!» А ничего, что клиент готов смотреть, но только в Ломоносовском районе? А если клиент интроверт (человек малообщительный) и не расскажет об этом сам, то так и будет звонить по агентствам, пока не наткнется на агента-экстраверта, готового общаться с клиентами и выявлять их потребности?
«Говори, чтобы я мог судить о тебе».
Что касается учеников, я сознательно взяла сначала туристическую тему, чтобы потом, получив обратную связь от «клиента» и коллег, учесть ошибки и более успешно проработать игровые ситуации уже на материале родном, риэлторском. Повторюсь, что ученики были способные и быстро перестроились.
Наталия Ивановна Филимонова, ведущий специалист
Отдела обучения и развития персонала «Русского Фонда Недвижимости».
