В сентябре в компании «РФН» начал работать профессиональный колл-центр. Что эта новация даст компании и ее сотрудникам? С таким вопросом мы обратились к генеральному директору РФН Александру Семеновичу Портнову.
– Александр Семенович, расскажите, пожалуйста, что же это такое – колл-центр?
– Это совершенно новая структура в нашей компании, основная задача которой – принимать и обрабатывать входящие телефонные звонки от наших клиентов. Фактически это будет единый центр обработки всей телефонной информации, поступающей к нам в фирму. К Центральному отделению РФН сегодня подведена оптоволоконная связь, на которую может поступать до 30 звонков одновременно, 15 входящих и 15 исходящих. Также мы приобрели два легко запоминающихся телефонных номера, которые будут теперь использоваться во всех рекламных объявлениях.
Клиент, позвонивший в нашу фирму, попадает сначала к оператору, который задает ему несколько вопросов: какая недвижимость его интересует, по какой рекламе позвонили и так далее. Также оператор просит клиента оставить свой номер телефона. После ответов клиента на вопросы, звонок будет переключен на дежурного в том отделении, которое предлагает интересующий клиента объект; если же телефоны данного отделения не отвечают, то звонок будет переведен в отделение, которое будет удобно для клиента.
– Что даст «Русскому Фонду Недвижимости» появление такой структуры?
– Прежде всего, мы не потеряем ни одного звонка от клиентов, так как колл-центр будет работать с 9.30 до 22.30. Также в колл-центре будет установлен автоответчик, и если клиент позвонит, например, в 8 утра, его звонок будет записан, а работник колл-центра, придя утром на работу, прослушает запись и обработает звонок. Кроме того, у нас есть отделения, которые не работают в выходные дни. Благодаря наличию колл-центра, который будет работать в выходные, ни один звонок в эти отделения не пропадет. С появлением колл-центра у «Русского Фонда Недвижимости» появится возможность фиксировать количество звонков по каждому конкретному объекту в нашей базе. Следовательно, появится объективная информация по работе отделений, по тому, как работают агенты.
Мы получим объективную картину по всем нашим офисам – какое количество звонков от клиентов получает в день, неделю или месяц каждое наше отделение; откуда приходит каждый звонок, из какого средства массовой информации. Таким образом, мы будем более эффективно тратить деньги на рекламу – если какой-то сайт, портал или журнал дает нам большее количество звонков, значит, там мы будем усиливать наше рекламное присутствие.
Сегодня мы эту работу в компании поручили менеджерам и агентам, которые самостоятельно выбирают носители рекламы, но полной картины по рекламе мы не имеем и не можем точно сказать, работает ли реклама в том или ином СМИ и какие СМИ дают нам наилучшую обратную связь. Я уже не раз упоминал на собраниях о том, что сегодня много звонков поступает по рекламе в Интернете и их количество постоянно растет. Интернет – это огромная рекламная площадка, а колл-центр даст возможность понять, откуда, с каких ресурсов к нам приходят клиенты. Оценить эффективность рекламы в Интернете сегодня очень сложно из-за огромного количества ресурсов, колл-центр же даст конкретную и объективную информацию.
Также мы планируем в режиме он-лайн размещать статистику от колл-центра на нашем сайте. Это будет происходить либо в ежедневном, либо в еженедельном режиме. Любой агент или клиент смогут зайти на наш сайт и увидеть, какова эффективность от того или иного рекламоносителя, куда лучше подавать рекламу, сколько стоит реклама в каждом конкретном издании. Кроме того, мы планируем рассылать эти статистические данные всем членам Ассоциации риэлторов СПб и ЛО. Сегодня нам такую информацию еженедельно присылает компания «Адвекс-Московский». Это, кстати, единственная риэлторская компания, все звонки в которую идут через колл-центр.
– Как вы думаете, изменится ли что-нибудь в работе агентов с появлением колл-центра?
– Только в лучшую сторону. Прежде всего улучшится имидж компании в глазах клиентов. Колл-центр сегодня – это один из признаков современной и профессиональной компании. Банки, автосалоны, крупные предприятия – все они принимают звонки через колл-центр. Если клиент позвонит в нашу фирму, а телефон будет занят, то ему предложат остаться на линии; за время ожидания он прослушает приятную музыку, потом ему зададут несколько вопросов. Естественно, что у клиента создастся мнение, что он позвонил в солидную компанию. Все звонки, которые получали наши отделения до появления колл-центра, они так и будут получать, звонки будут приходить на дежурные посты так же, как и раньше. Единственное, что изменится, – минута или две, потраченные сотрудником колл-центра на разговор с нашим клиентом.
Также благодаря колл-центру мы получим полную базу данных с телефонами наших клиентов, за конфиденциальностью которой будет вестись очень строгий контроль. В дальнейшим эта база позволит нам улучшить качество работы наших специалистов. Мы предполагаем, что в скором времени сможем проводить опросы клиентов – довольны ли они качеством работы наших специалистов, получили ли они полную, исчерпывающую информацию об объекте, которым интересовались, обратятся ли они в нашу компанию вновь и так далее. Кроме того, все разговоры между сотрудником колл-центра и клиентом будут записываться. Это поможет избежать возможных конфликтных ситуаций или споров между агентами или менеджерами в дальнейшем.
Я уверен, что появление в компании колл-центра – это улучшение нашей работы, хороший шаг вперед для фирмы. Сегодня такая услуга, как колл-центр, – непременный атрибут крупной и профессиональной компании, такой как «Русский Фонд Недвижимости».
