Одним из самых распространенных вопросов на тренингах по работе с клиентами является вопрос «Как отвечать на возражения». Это не удивительно, ведь возражения являются одним из самых тонких и сложных моментов в процессе общения.
Если переговоры с клиентом сравнивать с восхождением на гору, то возражения – это тот отрезок пути, когда приходится карабкаться по самому опасному склону. Попробуйте понаблюдать со стороны за общением неопытного риэлтора и клиента в момент, когда появляются возражения. Что происходит с агентом? Часто по его голосу, мимике, позе можно прочитать растерянность, неуверенность и напряжение. И реакция на возражение получается либо слишком неуверенной, либо агрессивной. Клиент видит и чувствует реакцию, и уровень его доверия как к агенту, так и к объекту сделки начинает падать.
Что же можно сделать, чтобы отвечать на возражения легко, красиво и убедительно?
1. Воспринимайте себя и клиента как партнеров
На первый взгляд такое предложение кажется всем понятной азбучной истиной. Каждый агент на уровне интеллекта знает, что к клиенту надо относиться как к партнеру, общаться с ним с позиции «на равных» и двигаться в направлении реализации общих интересов. На деле же часто бывает совсем иначе. Многие подсознательно воспринимают общение с клиентом, как борьбу. Соответственно, и возражения воспринимаются как военные действия, и им наносится ответный удар под названием «преодоление возражений» или, хуже того, «борьба с возражениями». Мы же просто предлагаем относиться к возражениям клиентов… с радостью и благодарностью. Ведь это очень хорошо, что клиент искренне делится с вами своими опасениями и сомнениями. Хуже было бы, если бы он сухо сказал: «Спасибо, я подумаю и перезвоню вам», и на этом бы ваши отношения закончились.
2. Работайте на хорошем эмоциональном контакте
Значимость эмоционального контакта переоценить сложно. Это тот фундамент, на котором мы будем выстраивать дом долгосрочного сотрудничества с клиентом. Естественно, чем крепче фундамент, тем надежнее и долговечнее будет здание. При работе с возражениями роль эмоционального контакта в первую очередь профилактическая. Если клиент вам доверяет и симпатизирует, то склонен быстрее соглашаться с вашими доводами и аргументами и, соответственно, меньше возражает. Но даже если возражения возникли, чем глубже у вас контакт с клиентом, тем убедительнее и весомее покажутся клиенту ваши ответы на них.
3. Старайтесь узнать как можно больше о потребностях клиента
Внимательное отношение к потребностям позволяет вам предложить именно то, что нужно клиенту. Чем точнее вы «попадете» в его ожидания, тем меньше возражений вам придется услышать.
4. Уточняйте смысл возражения
Есть хорошая народная мудрость: «Поспешишь, людей насмешишь». Она напрямую относится и к работе с возражениями. Часто агенты, услышав возражение, сразу начинают на него отвечать. Ответ получается совсем не таким, и отношения с клиентом могут только усложниться. Например, в ответ на возражение «Эта квартира дорогая» может прозвучать такой ответ: «Я могу вам предложить дешевую». Клиент обижается, что его восприняли, как неплатежеспособного, разворачивается и в гневе уходит, и мы так никогда и не узнаем, что он просто в курсе, что квартира не стоит тех денег, которые за нее просит продавец. Таким образом, за возражением «дорого» может стоять два совершенно разных смысла: «Дорого, потому что у меня нет денег» и «Дорого, потому что я считаю, что это не должно столько стоить».
5. Ищите «подводный камень»
Иногда агенты в течение долгого времени ведут переговоры с клиентами, работая с одним и тем же возражением, а выясняется, что дело было совсем не в этом. Бывают отговорки и настоящие возражения («подводные камни»), которые за этими отговорками прячутся. Чтобы не пропустить такой «подводный камень», нужно задать вопрос, позволяющий выяснить, что кроется за возражением, которое может оказаться отговоркой. Постарайтесь, чтобы клиент поделился своими истинными сомнениями и развейте их.
6. Не спорьте
Как только мы начинаем оспаривать высказанное клиентом суждение, он еще больше убеждается в своей правоте. Поэтому с возражением всегда нужно соглашаться. Точнее, с той смысловой частью возражения, с которой можно согласиться. А затем развивать высказанную мысль в нужном направлении. Например, клиент говорит: «Квартира далеко от метро». На это можно ответить: «Да, это так, зато район зеленый и цена оптимальная».
7. Будьте убедительны
Используйте как можно больше инструментов убедительности, работая с возражениями клиентов. К инструментам убедительности относятся: статистика, результаты исследований, случаи из практики, даже пословицы и цитаты. Способов обработки возражений великое множество, но в любом случае, что бы вы ни сказали, гораздо важнее то, как вы это говорите. Ваша доброжелательность по отношению к клиенту, желание глубже вникнуть в его проблемы и установка на сотрудничество, являются лучшими аргументами для того, чтобы сделка состоялась. Успехов вам!
