Уже больше двух месяцев в «Русском Фонде Недвижимости» работает система проверки качества отработки звонков в компанию. Суть ее проста: специалист перезванивает клиенту, позвонившему в нашу фирму, и интересуется: как прошел разговор с агентом, всем ли клиент доволен и так далее. О том, что послужило предпосылкой для создания системы проверки, что она дала компании за два с лишним месяца работы и какие задачи стоят перед ней, рассказал генеральный директор РФН Александр Семенович Портнов.
- Александр Семенович, в чем причина запуска системы проверки качества работы агентов, понятно, но что именно послужило предпосылкой для ее создания, ведь двадцать с лишним лет мы обходились без нее?
- То, что мы двадцать с лишним лет обходились без проверки качества работы со звонками в компанию, это, конечно, неправильно, нам надо было вводить систему раньше. Предпосылок для ее создания было две: сегодня весь бизнес озабочен именно качеством работы сотрудников – если вы посетите банк, клинику или автосалон, вам потом обязательно перезвонит специалист отдела проверки качества и поинтересуется, довольны ли вы обслуживанием, ценами, сервисом. Вторая предпосылка – это меняющаяся ситуация на рынке. Сегодня получить звонок от клиента стало в разы тяжелее, и сейчас за каждым входящим звонком стоит труд большого коллектива технических и рекламных специалистов. В этой ситуации важно удержать клиента, для этого необходимо, чтобы прием звонка был качественным, и каждый агент чувствовал ответственность за отработку этого звонка. Поэтому и была создана система проверки.
новостройки Петербурга и Ленинградской области
Сегодня РФН позиционирует себя на рынке как компанию, ориентированную на клиентов. Первым этапом этой работы стало создание колл-центра, который дал нам не только статистику по обращениям в фирму, но и возможность своевременно реагировать на замечания клиентов. Обратную связь от клиентов мы также получаем через сайт, где есть специальная форма для обращения в компанию, в том числе и лично генеральному директору. Я обязательно просматриваю все письма, адресованные мне, реагирую на замечания в работе компании, вникаю в спорные ситуации.
каталог загородной недвижимости компании "РФН"
Очередным этапом работы по ориентированности компании на клиентов стало внедрение системы проверки качества звонков. Один из несомненных плюсов этой системы в том, что она позволяет вернуть некоторых клиентов, которые, позвонив нам, не продолжили работу с РФН. Не секрет, что люди обращаются в агентство, подчас не имея четкого понимания, что они хотят приобрести, не имея понимания стоимости объекта, вообще мало что зная о рынке недвижимости. Поэтому, позвонив нам одним из первых, человек все-таки считает, что он должен еще изучить рынок, и обращается в другие агентства. Основная наша задача – вернуть как раз таких людей. Таким образом, примерно 10-12% звонивших идет на второй круг работы с компанией, а это около 500 человек ежемесячно. Заодно мы проверяем качество работы агентов и создаем для себя статистику: сколько людей перешло в другие агентства, кто готов еще раз поработать с нами, но уже с другим агентом, сколько человек готовы посмотреть новые объекты и так далее. Клиенты, получив повторный звонок, с большим уважением начинают относиться к компании, так как видят, что мы заинтересованы в том, чтобы позвонивший нам остался доволен. Мы стараемся создать новый стандарт отношения к людям и вывести общение «клиент - агент» на более качественный уровень.
- Скажите, согласно статистике, часто ли клиенты уходят от нас именно из-за агента?
- Не так часто. Но, мы все живые люди, и у каждого есть субъективное мнение, из-за которого нам не всегда приятно общаться с тем или иным человеком. Поэтому мы меняем агентов, которые по тем или иным причинам не подходят клиенту, это обычная практика для бизнеса.
каталог квартир на вторичном рынке СПБ на сайте РФН
- Не показала ли работа системы проверки качества, что нужно повышать профессиональный уровень агентов?
- Конечно, и здесь нет никакой неожиданности. Уровень агентов очень разный, у каждого агента своя жизнь, настроение, и порой это накладывает отпечаток на общение с клиентом. Поэтому наши агенты и должны постоянно помнить, что их проверяют, понимать, какую большую роль играет качество их работы.
земельные участки в садоводствах стоимостью до миллиона рублей
- Вы сами анализируете статистику, которую получаете от системы проверки качества?
- Конечно, я ее обязательно просматриваю, и это дает мне понимание того, куда движется компания, как она развивается. Ко мне часто обращаются через наш сайт за помощью, даже иногда приходят жалобы на агентов, и я каждую ситуацию разбираю, принимаю меры. Обратная связь учит агентов дисциплинированности, они понимают, что раз руководство заинтересовалось данным конкретным случаем, им лучше решить проблему самостоятельно и поскорее. Еще пример, когда система обратной связи помогла нам улучшить свою работу, – это корпоративный сайт, по которому были замечания от пользователей и который мы оптимизировали в соответствии с их пожеланиями.
купить дом или коттедж в Ленобласти
Система контроля качества – это еще не все, что мы внедряем для обратной связи с клиентом. В планах компании - создание сервиса, который позволит каждому клиенту РФН получить информацию онлайн, в каком состоянии находится его сделка: какие документы собраны, когда нотариат и так далее. Это тоже будет большим шагом вперед для нашей компании.
- Ваше общение с клиентами напрямую вскрыло ли какие-то проблемы?
- Да, порой всплывают неприятные моменты, но это частные, не системные случаи, все они больше упираются в кадры, например, если нет опытных руководителей, где плохо с агентами.
Квартиры в загородных малоэтажных комплексах
- Какой все-таки основной плюс программы проверки качества?
- Плюсов много, но самый главный – это те 500-600 клиентов, которых мы возвращаем. Допустим, клиент позвонил нам, но человек никогда не купит сразу, он подумает, что есть где-то лучше, дешевле, качественнее. Уже потом, пройдя какой-то путь, он осознает, что лучшее предложение было в начале, в самом первом агентстве, но при первом обращении, он этого не понял и не был готов к покупке. Вот именно таких клиентов, понимающих что и за сколько они хотят купить, мы и возвращаем. И с ними гораздо легче работать, ведь это уже готовый покупатель. Так что даже если из числа всех таких возвращенных клиентов откроется 100 сделок, это уже победа.
