Наталия Ивановна Филимонова, ведущий специалист Отдела обучения и развития персонала «Русского Фонда Недвижимости» предлагает выдержку из книги Галины Парусовой «Секреты риэлторского мастерства», в которой рассказывается, как риэлтору грамотно проводить переговоры с клиентом агентства недвижимости.
Несколько слов об авторе этой интересной, а главное, весьма полезной для всех работников рынка недвижимости книги. Галина в прошлом обычная женщина средних лет, а ныне - преуспевающий московский риэлтор и автор книг о нашей профессии «Секреты риэлторского мастерства» и «48 шагов к успеху». Кроме того, она активно и успешно занимается недвижимостью Италии, так как она вышла замуж за гражданина этой страны.
Книги Галины Парусовой весьма редко можно встретить на прилавках магазинов, вероятно, коллеги, изголодавшиеся от недостатка информации о нашей деятельности, просто «сметают» их в одночасье. Кроме того, Книги Галины Парусовой написаны очень простым и доступным языком, легко читаются и хорошо усваиваются.
Итак, глава: Переговоры.
Любые переговоры уникальны, они всегда отличаются от предыдущих, а каждый партнер по переговорам — индивидуальность, которую нужно уважать. Вот почему при ведении переговоров практически невозможно использовать какой-то шаблон, а готовиться к ним нужно основательно. Первое, что надо сделать, — это подумать над тем, какую цель вы хотите достичь. Второй важный момент — набросать желательно письменные заготовки в виде плана или тезисов, чтобы помнить обо всех вопросах, которые вы наметили к обсуждению. И конечно, старайтесь соблюдать правила ведения переговоров.
Правила ведения переговоров
• Будьте пунктуальны, приезжайте вовремя.
• Тщательно готовьтесь к началу переговоров. Если надо, зарезервируйте заранее помещение для их проведения.
• Сделайте все, чтобы предотвратить возникновение факторов, мешающих вам. Нужно от-
ключить и ваш мобильный телефон, если вы не ждете очень важного звонка.
• Говорите спокойно, дружелюбно, внятно, убедительно.
• Улыбайтесь.
• Следите за тем, чтобы во время переговоров были в вашем распоряжении все необходимые документы, бланки, справочные материалы. Лучше их приготовить заранее.
• Поощряйте каждого участника переговоров высказывать свое мнение, никогда не перебивайте говорящего.
• Выражайте свои мысли конкретно, используя факты и цифровые данные.
• Называйте ваши условия, убедительно и доходчиво аргументируя их.
• Обращайте внимание на понятия, которые вы используете в своей речи, используйте слова и формулировки, которые понятны всем участникам переговоров.
• На вопросы давайте прямые деловые ответы.
• Ведите переговоры настойчиво и энергично, но в то же время корректно.
• Излагая какую-то информацию, делайте паузы, чтобы ваш партнер мог лучше понять вас и имел время для обдумывания ответа.
• Вносите нотку юмора в ваш разговор.
• Сопровождайте своими положительными комментариями некоторые высказывания участников переговоров, тем самым показывая им, что их мнения вы одобряете.
• Позвольте вашему партнеру по переговорам дать вам совет или оказать помощь.
• Больше используйте вопросы. Внимательно выслушивайте ответы на них.
• Внимательно следите за тем, как воспринимает ваш партнер происходящее.
• Не избегайте обсуждения щекотливых вопросов, ведь они – неотъемлемая часть переговоров. Спорные и трудные моменты лучше обсуждать во второй части переговоров, когда вы уже достигли согласия по каким-то другим вопросам.
• Не называйте отрицательные ситуации в начале переговоров.
• Все ваши договоренности фиксируйте только письменно.
• В ходе переговоров делайте необходимые записи, не полагайтесь только на свою память.
• Целенаправленно используйте ваши резервы. Например, предложите уступку, которую партнер воспримет позитивно и примет нужное вам решение.
• Отклоняйте невыполнимые требования, ссылаясь при этом на третью сторону: клиента, руководителя, юриста, агентство по недвижимости в целом, а не на ваше персональное мнение.
• Не идите на прямую конфронтацию, употребляя выражение «Да, но...» вызывая тем самым напряжение у вашего собеседника. Гораздо приятнее для уха звучит «Да, и...»
• В конце переговоров прямо поставьте вопросы перед вашим партнером:
— Какие вопросы еще остались открытыми для обсуждения?
— В отношении чего вы испытываетеопасение?
— Какие еще имеются помехи и препятствия?
— Попросите дать вам прямой и честный ответ.
• Помните, что слово «да» создает, оно позитивно, а слово «нет» разрушает, вызывает напряжение.
• Будьте внимательны к словам и фразам вашего собеседника.
• Существует ряд выражений, обозначающих слово «нет»:
– Чепуха!
– К этому сегодня мы еще не готовы.
– Звучит неплохо, но я не верю, что это нам поможет.
– Слишком поздно!
– Об этом мы поговорим в другой раз.
– Раньше так мы никогда не поступали.
– Так дело не пойдет!
– Мой клиент меня не поддержит.
– Все это сплошная ерунда.
– Это ведь ничего не даст.
– Технологически это невыполнимо.
– Мое руководство не одобрит мои действия.
– Посмотрим, как будут развиваться события.
– Всем понятно, что это невозможно сделать.
– Это мы пытались делать множество раз.
– Моему юристу это не понравится.
