Почти полгода назад в «Русском Фонде Недвижимости» появилось новое подразделение – колл- центр. Полгода работы – это время, когда уже можно подводить первые итоги. И сегодня их подведет генеральный директор компании Александр Семенович Портнов.
– Александр Семенович, прошло уже чуть более полугода, как в РФН работает колл-центр. Расскажите, пожалуйста, какие результаты были достигнуты за это время?
– Создание колл-центра было очень серьезным шагом в развитии нашей компании. Мы вышли на новый уровень понимания рынка, также сегодня мы полностью контролируем количество входящих звонков в компанию и знаем, какими объектами интересуются люди. То есть, благодаря созданию колл-центра, мы можем абсолютно определенно говорить о текущем спросе на недвижимость во всех ее сегментах. Сегодня наша компания получает около 3,5 тысяч звонков в месяц. За счет того, что колл-центр работает без выходных с 9 утра до 11 вечера, мы получаем дополнительно 100–120 звонков по субботам и около 60 – по воскресеньям. То есть сейчас «Русский Фонд Недвижимости» не теряет ни одного звонка. На мой взгляд, сейчас колл-центр работает очень активно и организованно. Сегодня мы, получив с помощью колл-центра полную информацию о клиенте и об объекте, имеем возможность контролировать качество работы наших специалистов, так как колл-центр дает нам обратную связь с каждым клиентом.
Менеджеры ежедневно получают полный список звонивших в компанию и могут узнать, как отработал тот или иной специалист. Кроме того, теперь есть возможность фиксировать все замечания по работе агентов и отрабатывать их с менеджерами. Кстати, менеджеры нашей компании очень положительно оценили работу колл-центра. Раньше мы просили агентов записывать каждый звонок в журнал, и информация о входящих звонках была неполная и необъективная. Сегодня мы знаем, какое количество звонков и по каким объектам поступает, а менеджеры получили полный контроль над дежурящими агентами.
В компании есть отделения, где менеджеры из-за отсутствия большого числа подготовленных агентов вынуждены ставить на дежурства одних и тех же специалистов. Получается, что порой на одного агента поступает от 20 до 40 звонков в месяц. Благодаря колл-центру мы видим, сколько на кого поступает звонков и сколько кто открывает сделок. Мы имеем возможность контролировать эффективность каждого агента, и если мы видим, что агент получает 20 звонков и не открывает сделки, мы понимаем, что либо этот агент открывает сделки где-то в другом месте, то есть попросту ворует, либо он не компетентен как
специалист по недвижимости. Также благодаря колл-центру мы можем предоставить всем желающим полную статистику по звонкам в компанию – эта информация выложена в свободном доступе на сайте нашей компании. Все вышеперечисленное выводит нас на новый уровень качества предоставляемых услуг.
– Колл-центр оправдал те надежды, которые Вы возлагали на него при его создании?
– На сто процентов. Мы усилили понимание процессов, происходящих на рынке, увеличили ответственность агентов за качество их работы, повысили ответственность менеджеров и их информированность. Таких колл-центров, как в РФН, нет сегодня ни в одном агентстве города. Наш колл-центр не просто принимает звонки и переводит их на отделения, но и помогает глубоко изучать процессы рынка. Мы в компании создали много программ, которые структурируют и систематизируют звонки. Сегодня очень важно, чтобы покупатель знал, что перед ним специалист, который может не просто продать готовый объект, но и дать более широкое понимание того, что происходит на рынке.
– В чем основной плюс для компании от колл-центра?
– Я считаю, что мы теперь получаем более четкую картину спроса. Второе – это повышение качества обслуживания клиентов, к чему мы прилагаем все усилия. Мы хотим, чтобы клиент, обратившийся в нашу компанию, понимал, что он обратился к специалистам, которые помогут решить его проблему. И стараемся, чтобы каждый, кто обратился к нам, получал полную и независимую оценку ситуации на рынке.
– Скажите, появление колл-центра не вскрыло ли какие-то недоработки, не указало ли на места, которым следует уделить внимание?
– Безусловно, мы много поправляем и в отношении агентов к своей работе, и в отношении агентов к клиентам. Не секрет, что не все агенты могут качественно помочь клиентам. Мы стараемся их обучать, контролировать. Мы многое изменили в своей технологии для того, чтобы колл-центр приносил максимум пользы для наших клиентов.
– Колл-центр – это серьезный шаг компании к еще большему улучшению качества услуг. Какой следующий шаг сделает РФН в этом направлении?
– Мы планируем с помощью колл-центра дать агентам возможность подавать рекламу в СМИ самостоятельно. Мы подготовили новую программу, которая уже начинает работать. Она позволит нашим специалистам, которые хотят подать рекламу на свой телефон, подать ее с корпоративной льготой. Звонок будет поступать в колл-центр, который переведет его на личный телефон агента. Но при этом колл-центр зафиксирует, что это за звонок, кто позвонил, какой обратный телефон. Таким образом, агент остается под контролем менеджера, но при этом он получит звонок на собственный сотовый телефон и ему не придется делиться комиссионными с теми, кто работает на посту и принимает звонки.
Это позволит агентам рекламировать дорогостоящие объекты напрямую. Но при этом мы будем следить за количеством звонков, которые приходят на телефон агента, и если оно превысит норму, то значит, этот человек недобросовестно пользуется льготой, и мы его через определенное время лишим этой возможности, пока не начнут открываться сделки. Мы доверяем нашим специалистам, хотим, чтобы они зарабатывали больше, и поэтому даем им некую степень свободы. Но при этом мы должны понимать, что эти люди работают на компанию, они с компанией и хотят в ней работать.
– Появление такой возможности произошло только благодаря созданию колл-центра?
– Да, это связано с отсутствием ранее возможности контроля входящих звонков. Мы не могли себе позволить давать определенные льготы, потому что этот процесс был неконтролируемым. Сегодня мы этот процесс контролируем, причем достаточно деликатно: не лезем в каждый звонок, не пристаем к агентам с тотальным контролем, но мы имеем статистику по полученным звонкам по каждому агенту, следовательно, понимаем, работает ли агент на компанию.
Хочу обратить внимание, что большинство агентств недвижимости не контролируют своих агентов. Отсюда огромное количество левых сделок и падение качества работы в таких агентствах. Мы же считаем, что контроль и возможности все-таки должны идти в тандеме, и наша компания готова предоставить новые возможности нашим специалистам.
